quinta-feira, 1 de setembro de 2011

O COMÉRCIO NO MUNDO DE BYTES: COMO ANDA SEU CLIENTE?

Por Hellen Katherine

Olá, seguidores e admiradores do blog Cristina Martins Artesanato e Ateliê. Pra vocês que sempre passam por aqui e encontram lindos posts sobre artesanato, hoje resolvi invadir o espaço para falar um pouco de um assunto que, com certeza, interessa a todos vocês, pelo simples fato de estarem aqui, nesse blog, agora: RELACIONAMENTO NA INTERNET.

Como jornalista, curiosa e estudiosa de redes sociais e tudo que envolve o assunto, venho trabalhando nesse ramo, e não só aqui no Ateliê. O que tenho observado é um total despreparo para esse tipo de relacionamento, principalmente quando ele envolve o tal do comércio eletrônico. As coisas se confundem e as pessoas acabam tomando atitudes nada razoáveis nesse meio. Vamos falar um pouquinho disso?


Estar por aqui é muito fácil. Você digita um email, uma senha e pronto: já é uma persona do mundo virtual. Agora, você existe também online. Simples? Nem um pouco. E, acredito eu, aí está o grande engano de grande parte das pessoas. Rede social não é simples. Não basta ter cadastro, não basta falar sem parar, nem basta ficar quieto. Tem que saber usar. Demanda tempo. Demanda pesquisa. Demanda informação. E, acima de tudo, demanda preparo. Preparo para esta que é uma via de mão dupla. Você fala o que quer, lê o que quer e também o que não quer. Você é elogiado, você é criticado. E se você não está preparado para (respeitar) essa interação e para as discussões que podem surgir a partir dela, por favor, clique em “Cancelar conta”.


Quando se fala em comércio na internet, a coisa complica um pouquinho mais. Vamos falar de dados concretos. Uma pesquisa realizada pela Université de Québec au Montréal coletou dados sobre mídias sociais entre 2008 e 2009. E o resultado foi que apenas 58% alegou que tinha aptidão para lidar com as novas mídias e só 35% disse que tinha formação acadêmica necessária para lidar com esse tipo de mídia. E, quando se fala em CLIENTE, o resultado é ainda mais alarmante: quase 70% se dizem despreparadas para lidar com estas mídias. 70%!! É realmente possível que esteja havendo ecommerce de qualidade com esse percentual?


Lembra daquela história de “o cliente tem sempre razão”? Então, ela continua valendo por aqui. Só que com uma pequena diferença: VELOCIDADE. Se você não conseguir agradar um cliente online, você, provavelmente, não vai precisar de mais de um minuto para saber disso. Ele vai reclamar, um amigo vai curtir, outro vai compartilhar e um quarto vai tuitar. A partir disso, surge uma imensa rede de pessoas, totalmente conectadas, falando de quem? DE VOCÊ e do seu serviço! E não adianta ficar nervoso, revoltado, estressado. Volte ao terceiro parágrafo: não está preparado, sign out! Caso esteja, lembre-se de respeitar esse cliente, como você respeitaria se ele estivesse dentro da sua loja. Lembre-se de que não adianta ir contra a maré virtual que se forma diante das redes sociais. ELAS EXISTEM PRA ISSO – e, cá entre nós, ao lembrar de uma época em que era preciso ficar horas no telefone para concluir uma reclamação, isso que é fascinante nessas novas ferramentas de comunicação.


A regra é bem simples na teoria. Bom atendimento, satisfações, bom relacionamento pós-venda (afinal, é fácil tratar mal depois que o produto foi pago, né?) e, acima de tudo, SINCERIDADE. Não invente desculpas, a internet não permite isso. Mais cedo ou muito mais cedo, você será descoberto (e, novamente, alguém vai falar disso, seja no Facebook ou no Linkedin). Se algo deu errado, revele. CONVERSE com o cliente. Ele não quer esperar. TIRE DÚVIDAS, não se omita, não finja que está offline quando, de fato, está online. A internet é o olho que tudo vê e as redes sociais são a prova disso. ESCLAREÇA tudo que puder sobre a compra. REVEJA seu comportamento perante o cliente antes de perdê-lo. NÃO VÁ CONTRA o cliente. Ninguém vai reclamar se você estiver sendo satisfatório. Se existe uma reclamação, procure saber DIRETAMENTE, perceba no que você errou. SEJA TRANSPARENTE. Será que é assim na prática?


O ecommerce não é fácil, ninguém disse que seria. Além de vender, você está totalmente vulnerável a milhões e milhões de internautas. LIDE COM ISSO. Se você quer ser visto como uma loja ou vendedor profissional, aja como tal. Lide diretamente com o seu cliente e ganhe a confiança dele. Retorno verdadeiro não é aquele feedback forçado, que quase implora por um depoimento sobre o seu produto. O retorno verdadeiro é ESPONTÂNEO. Ele simplesmente vem de um bom trabalho. Assim como, a insatisfação também. Mas infelizmente, a tendência é que a gente se preocupe com os elogios e deixe as críticas de lado, jogando-as pra debaixo do tapete, até passar. Mas... você está online. E por aqui, tudo volta. Um cliente insatisfeito NÃO DEVE SER MOTIVO DE ORGULHO. Nem pessoal, nem profissional. Aliás, uma última dica: vamos separar o pessoal do profissional? Um bom profissional de vendas encontra o equilíbrio entre o institucional e a aproximação com o cliente. Não misture, em seu espaço virtual DE TRABALHO, sentimentos e frustrações pessoais. Isso constrói a SUA MARCA, como você quer ser visto.

Então, como você quer ser visto nesse mundo gigante de bytes? Como alguém que sabe lidar com os prós e contras do comércio eletrônico? Ou como alguém que finge que nada aconteceu, se revoltando contra quem deveria ser seu maior aliado: O CLIENTE?


Espero que essas reflexões ajudem todos a repensarem no modo como estão agindo por aqui. Deixo claro que não acho que para ter qualquer tipo de ecommerce é preciso que todos se preparem academicamente – o bacana disso aqui é a democratização. Apenas acredito que é preciso BUSCAR A MELHOR E VERDADEIRA INFORMAÇÃO para se aprimorar. A internet é um ambiente incrível de conhecimento e interação. Vamos aproveitá-la e, se não soubermos como, vamos, ao menos, procurar nos informar.

Gostam do assunto? Vamos discutir? Comentem!

Um grande abraço,

Hellen Katherine

4 comentários:

  1. Achei bem interessante o texto. É bom para não esquecermos de pequenos detalhes, mas que fazem toda a diferença na relação entre comprador e vendedor. E um pequeno detalhe, mas que muitos esquecem, é o tal do RESPEITO.

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  2. Muito bom amiga, obrigada por compartilhar...
    beijos e tenha um lindo final de semana
    Estou "roubatilhando" no facebook....

    me siga também
    www.maosquecriam.net.br

    beijos

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  3. Oi Cristina, passei para agradecer a sua visita, venha sempre. Seu blog é muito interessante e diversificado, adorei estar aqui.
    Um abraço
    Silmara

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  4. Gente, que bom que gostaram do artigo e do tema. Acho que todos nós saimos ganhando se o ecommecer e o comportamento profissional nas redes online forem melhores e mais qualificados, né?

    :))

    Um abraço!!

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